Сотрудники Ozon, работающие в пунктах выдачи или службе доставки, могут столкнуться с необходимостью оформления возврата товара от покупателей. Рассмотрим официальную процедуру обработки возвратов.
Содержание
Основания для принятия возврата
| Категория возврата | Критерии принятия |
| Товар надлежащего качества | Сохранен товарный вид, упаковка, комплектация |
| Бракованный товар | Наличие видимых дефектов или несоответствий |
| Несоответствие заказу | Получен другой товар или неполная комплектация |
Пошаговый алгоритм действий
Проверка документов и состояния товара
- Проверить паспорт покупателя
- Осмотреть товар на соответствие критериям возврата
- Сверить полученный товар с заказом в системе
Оформление в внутренней системе
- Авторизоваться в рабочем кабинете сотрудника
- Выбрать заказ в разделе "Возвраты"
- Указать причину возврата из предложенного списка
- Загрузить фотографии товара (при необходимости)
Физический прием товара
- Заполнить акт возврата в двух экземплярах
- Упаковать товар согласно стандартам компании
- Передать на склад для дальнейшей обработки
- Проинформировать покупателя о сроках возврата денег
Особые случаи обработки
| Ситуация | Действия сотрудника |
| Частичный возврат | Оформить только возвращаемые позиции |
| Крупногабаритный товар | Вызвать курьера для транспортировки |
| Технически сложные товары | Требовать заключение сервисного центра |
Документооборот при возврате
- Акт возврата товара (форма OZ-RET-01)
- Претензия покупателя (если имеется)
- Фотофиксация состояния товара
- Чек/квитанция о первоначальной покупке
Важные ограничения
- Не принимать товары без оригинальной упаковки
- Отказывать в возврате цифровых товаров
- Не принимать товары с истекшим сроком возврата
- Следовать списку невозвратных товаров
Обучение и поддержка сотрудников
- Обязательное прохождение курса "Работа с возвратами"
- Регулярные проверки знаний стандартов
- Консультации с старшими менеджерами в сложных случаях
- Доступ к базе знаний компании 24/7
Контроль качества обработки возвратов
- Выборочная проверка оформленных возвратов
- Анализ фотоматериалов
- Опрос покупателей о качестве обслуживания
- Мониторинг сроков обработки
